前言 职业道德：感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励
整体安排
培训时间：一天
培训形式：讲授、训练、游戏、角色体验、情景演练
培训特点：互动性、参与性、实操性强
适合 : 店长、销售主管、客服主管、优秀员工、人力资源主管
学员收获
员工学会《高级服务礼仪与客户服务》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。
课程背景
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事， 拥有持续竞争优势的
企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。
课程提纲
第一单元 成功及服务心态激励
一、个人形象整饰
1 、个人形象
2 、动作仪态训练
3 、表情神态训练
4 、手臂的礼仪
第二单元 让战略视角的客户服务理念落到实处
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
1 、 以客户为中心的战略
2 、 使客户获得的价值最大化 -- 企业经营中如何利用服务利润链模型
3 、 使企业的顾客资产最大化 -- 企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
1 、 如何才能以客户为中心
2 、内部客户 -- 塑造优秀客户服务的内部环境
3 、 超值服务 -- 提升客户满意度的心态基础
4 、 当遇客户提出表扬或者批评时
5 、 服务制胜的七个秘诀
第三单元 完善的的客户服务体系
一、客户服务体系的框架与案例
2 、 著名企业的客户服务体系案例研讨
3 、 客户服务部与营销部的分工
4 、 客户服务部经理及其职责
5 、 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
二、优化服务流程
1 、 著名企业服务流程优化案例研讨
2 、 服务流程优化的主要途径和要点
三、提升服务标准
1 、 我的行为如何影响服务标准
2 、服务标准提升的方向
3 、服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
1 、影响服务质量控制的五个环节
2 、 服务质量评估的基本方法
3 、 看看我的行为是如何影响服务质量的
4 、客户投诉处理系统的构建
5 、客户服务管理的现代技术
第四单元 客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
1 、 激励客户服务人员
2 、 帮助客户服务人员
3 、 留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
第五单元 服务语言规范
授课讲师介绍 : 安琪（王春芝）
资历 广州礼仪网首席高级培训师中国 “ 女性幸福工程 ” 首席策划师卓越女性形象塑造指导师政府官员、企业家形象与礼仪顾问华南地区著名礼仪专家国内知名礼仪专家
经 历 政府机关优秀公务员世界 500 强企业十年培训师、高级职