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第一部分：让你的客户满意－树立让客户满 意的意识、介绍有关的观念、理论
一、为什么说客户满意是生死攸关的事情
1.案例分析
2.如何判断客户是否满意
（1）客户满意的概念
（2）客户满意的几种状态
（3）客户不满意的结果
（4）一个满意的客户会怎样做
3.西方企业管理实践热点回顾
4.指导组织进行市场营销活动的几种观念
二、充分了解客户的需求
1.五种类型的需求
－说出来的需求
－真正的需求
－没说出来的需求
－满足后令人高兴的需求
－秘密需求
2.四种需要
－被关心
－被倾听
－服务人员专业化
－迅速反应
三、瞬间感受
1.有关概念
2.案例
3.如何在与外界沟通过程中树立公司形象
四、掌握追踪测量客户满意方法
1.抱怨与建议系统
2.客户满意调查
3.幽灵购物法
4.失去客户分析
五、协调营销：
公司内部共同协作达到客户满意
1.内部协作对客户满意的影响
－建立内部客户的观念
－上下级之间的沟通、部门之间的沟通
－模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）
1.通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
2.如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严
3.解决冲突的沟通技巧
第二部分：客户服务技巧
一、客户服务的六个环节
·奠定基调
·诊断问题
·寻求解决方案
·达成共识
·总结回顾
·完善措施
二、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
·与温和型顾客打交道时怎样提供服务
·与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
三、人际交往技巧
·表达服务意愿
·体谅顾客情绪
·承担解决问题的责任
四、处事技巧
·了解情况
·提供信息
·征求顾客建议
·提出建议
·检验理解
·达成共识
五、电话技巧
·应答电话
·转电话
·准确记录留言
·请对方持机等候
·结束通话
·对付麻烦来电
六、角色表演、分析与总结
根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平 |