2015年软考系统架构设计师学习笔记第三章（2）
发布时间：2010/12/4 22:11:42 来源：城市学习网 编辑：ziteng
3.3.2 客户关系管理在企业的应用
1、CRM 的概念
提供的信息要有利于更好地理解客户;
流程管理要为客户提供高效、适当的体验;
提供那些构件强有力关系、提高客户忠诚度的体验。
CRM 的核心思想就是 以客户为中心，
从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户 保留、客户忠诚、客户创利 的目的。
将客户信息 转化为 积极的客户关系 的 反复循环过程。
市场竞争，客户资源逐渐减少，市场主动权让给客户，了解市场和客户 真实需要的基础上 提供令其满意的 产品和服务。
客户能根据自己的需求 量身定做 合适自己需要的产品和服务。
客户信息是 客户关系管理 的基础。
更低成本、更高效率 地 满足客户的需求，与客户建立起 基于学习性关系基础，最大程度提高客户满意度、忠诚度。
3.3.3 销售自动化 SFA
功能：日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会、传递渠道管理、销售管理、建议的生产和管理、定价、区域划分、费用报告 等。
产品目录和价格、购买记录、服务记录、存货情况、促销文本资料、信用记录。
SFA 应用往往集成 电子邮件、办公软件 等 其它各种标准应用。
3.3.4营销自动化 MA
集成客户商业智能信息、产品信息、“营销百科全书”等 信息资源。
CRM 中，客户服务与支持主要是通过 呼叫中心 和 互联网 来实现，在满足客户的个性化要求方面，高速度、准确性、高效率 来完成客户服务人员的各种要求。
当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多机会。
客户服务与支持的内容应包括：客户关怀;纠纷、订货、订单跟踪;现场服务;问题及解决方法数据库;维修行为安排调度;服务协议合同;服务请求管理 等。
商业智能是指利用 数据挖掘、知识发现 等 技术 分析和挖掘 结构化的、面向特定领域的 存储与数据仓库的信息，帮用户 认清发展趋势、识别数据模式、获取职能决策支持、得出结论。
智能的范围：客户、产品、服务、竞争者 等。 [NextPage] 收集和分析市场、销售、服务 和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。
CRM 尚未有成型的理论出现
对市场的设定、跟踪、分析总结。
呼叫中心支持由合作的硬件厂商参与并提供全套设备，而不仅仅是提供支持呼叫中心的应用软件。
对移动设备的支持。
决策者所掌握的信息完全，能更及时地做出决策。
不管客户由何种渠道与企业联系，与客户的互动都应该是 无缝的、统一的、高效的。
需要任命一名来自企业的 系统管理员，作为内部系统专家。
经特殊调整的系统 必须 伴随技术培训。
由于数据转换过程工作量极大，因此要精确预测该过程的时间表几乎是不可能的。
“培训者”必须接受由软件供应商 进行的培训，称为新系统专家。
对所有用户的 正规培训，用户必须认识到 使用新系统的 即时和明显好处。
对系统的持续支持要求公司配备至少一名全职的内部系统管理员，可保证技术上自给自足的灵活性，CRM 系统的支持是艰巨的工作。
为保证系统带来所希望的益处，在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。
间接电子商务，商品是有形货物。
直接电子商务，商品是无形的货物或服务，双方越过地理界限直接进行交易。
3.3.5 供应链管理
供应链是企业赖以生存的商业循环系统，企业供应链可以耗费企业高达 25% 的运营成本。
从供应商开始，经由制造商、分销商、零售商，直到最终客户的全要素、全过程的集成化管理模式。
正向 推动式 运作模式是 以生产为中心;逆向 拉动式 运作模式是 以用户为中心;两种不同的运作模式 适用于不同市场环境。
