2015年导游职业规范知识讲义2.3:团队旅游领队服务程序规范
发布时间：2011/4/30 10:32:40 来源：城市学习网 编辑：ziteng
第三节 团队旅游领队服务程序规范
在我国，公民自费出国旅游是一项新的旅游业务。按照《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》的规定，目前我国出匡旅游均采取团队形式，“团队的旅游活动须在领队带领下进行”。海外领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社，全权负责。起到旅游团在境外与接待方旅行社、旅游者和旅游目的地国家(或地区)导
游员之间的桥梁作用。他的主要任务是：维护旅游团成员间的团结。协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的关系，监督接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协助各地导游人员
落实旅游团食、住、行、游、购、娱等各项服务；维护旅游团成员的正当权益；负责处理旅游团在境外所遇到的各种紧急事宜，保证旅游团在境外旅游安全和顺利。
一、服务准备
(一)业务准备
l．了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业，旅游团中的重点旅游者，需特别照顾的对象以及旅游团的特殊要求。
2．研究旅游活动计划。
3．核对各种票证。
(1)护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家。
Q)机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。
(3)护照与名单核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人
数是否与团队名单表一致。
(4)护照内容核对，包括正文页与出境卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
(二)知识准备和心理准备
1．准备好旅游目的地国家和地区的概况；熟悉旅游景点。
2．海外领队要准备吃苦受累，准备受气，也要有遭遇危险的准备。
(三)物质准备
1．准备好签证、已核对好的票据、证件和各种表格。
2．准备好机场税款及团队费用。
3．准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等。
4．准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等。
5．准备好日用品，如闹钟、计算器、签字笔等。
6．准备好常用药品，如感冒药、胃肠药、消炎药、止泻药、晕车药等。
二、开好说明会
办理好签证、机票、名单表等出入境手续后，就得举行由参游人员参加的“出境旅游说明会”。说明会的目的一是提供机会让领队与旅游者、同团旅游者之间相互认识，二是领队要将有关事项告知每一位客人，还要落实一些具体事项。
(一)说明会内容
1．致欢迎词。
2．领队自我介绍，表明愿为大家服务的态度，希望旅游者配合、监督。
3．行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调表上的游览顺序可能变化，也要说明哪些活动属自费项目，参加与否由旅游者自定。
4．提醒旅游者带好有关物品：洗漱用品和拖鞋(在境外最好使用自带的)、衣物、常用药物、热水器、胶卷(最好多带一些)等。
5．告诉旅游者，中国海关规定每位出境旅游者可携带人民币6000元。或可兑换美元2000元。
6．卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系检疫局人员来打防疫针并发给黄皮书，也可在出境时购买必备药物并领取黄皮书。
7．告诫旅游者在境外注意安全。
8．告诫旅游者在境外保管好自己的财物。
9．告知有关国家和地区的法律及海关规定，说明过关程序及有关手续。
10．通知集合时间和地点：一般在航班离港前2小时，火车或汽车发车前l小时到达指定地点集合。
11．提出要求：注意统一活动，强化时间观念，全团成员团结友爱。
(二)落实事项
1．分配住房。
2．落实单项服务等方面的特殊要求。
3．落实餐饮方面的特殊要求。 [NextPage] 三、全程陪同
(一)办理出境手续
1．提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。
2．办理登机手续，准确统计托运行李数并保存好行李卡，分配飞机座位(火车、轮船铺位)。
3．办理出境手续。
(1)名单表上的旅游者按顺序排队依次过关；未上名单表的客人可走其他通道，填出境卡；名单表加盖边检章后交领队收存一份，入境时依此核查。
(2)出示黄皮书，通过卫生检疫。
(3)过安检。
(二)办理国外入境手续
1．预先填妥入境卡和行李申报单，准备好有关证件。
2．带领旅游团办理好证件查验、海关检查和卫生检疫等人境手续。 3．乘坐火车、汽车通过国界时，领队应将团队的证件收齐，旅游者坐在座位上，请移民单位的官员上车检查，一般只核对人数，不检查行李。
(三)境外旅游服务
1．抵达目的地后，领队应立即与当地接待社接待的导游人员接洽。
2．清点行李与团员人数。
3．安排团队人住饭店。
(1)负责办理入住手续并分配房间。
(2)宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房问号、电话号码等。
(3)检查行李是否送到客人房间；
(4)协助团员解决人住后的有关问题。
4．监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程。
(1)遇有当地导游员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社；
(2)当地导游员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。
5．游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。
6．与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。
7．餐饮服务。
(1)在国外餐厅用餐。须事先订位，还须再行确认：告知人数、时间、菜肴、价格等，在饭店内用早餐也须如此。(2)若出现明显吃不饱或质量太差，应要求加菜加饭，费用应由地接社导游员支付；必要时可当时就与地接社联系。
8．指导购物。
(1)出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉：
(2)购物时，领队要提醒旅游者注意商品质量和价格，谨防假货或以次充好。
9．团结工作。维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾。
10．保管证件和机票。
(1)在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管。
(2)保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。
(四)办理国外离境手续
1．过关前，领队应通知旅游者航班号、登机门、登机时间，提醒大家在约定时间前到达。
2．过关时，旅游者应手持护照、出境卡和登机牌，排队按顺序审核出关。
(五)办理回国入境手续
领队将名单表交边检官审验盖章，旅游者依次排队顺序审检人关；未上名单表的旅游者则自行持护照人关。
四、结束工作
(一)带旅游团安全回国
1．旅游团回国后，要清点行李物品。
2．请旅游者填写出境旅游团游客问卷表。
(二)处理遗留问题
1．协助旅行社领导处理可能出现的投诉问题。
2．妥善处理旅游者的委托事务。
3．与旅行社结清账目，归还物品。
(三)写好领队日志
领队的陪同日志非常重要，组团旅行社的领导往往是通过领队日志了解接待国(地)旅游业的发展状况、旅游服务的水准、导游员的业务水平、旅游设施水准以及演变状况等，从而采取必要对策。因此，领队应重视陪同日志的编写工作。
领队日志的内容主要包括下述几点：
1．旅游者的状况、表现和意见、建议以及对旅游活动的反映。
2．接待方的饭店、交通、餐饮、娱乐场所等旅游设施状况及接待水准。
3．接待方全陪和各地导游人员的知识水平、导游服务技能、处理问题的能力和服务态度。
4．接待方旅行社落实旅游接待计划的状况以及存在的主要问题。
5．与接待方导游人员之间的合作状况以及存在的主要问题。
6．旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过和结果、旅游者的反映等。
7．带团中的成功经验和失败教训以及自己的意见、建议等。
