二、 多项选择题（下列各题有两个以上正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中的相应题号后的空档内。每小题1分，共40分）
1．导游员的纪律和守则是（     ）。
A严守国家及企业机密    B严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
C自觉遵纪守法          D自尊,自爱,不失人格,国格
2．旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（     ）。
A主动争取各方的配合     B尊重领队的权限和利益
C建立友情关系           D彼此尊重，相互学习，勇担责任
3．服务准备过程中落实接待事宜主要是（       ）。
A落实旅行车辆   B掌握交通票据情况    C掌握联系电话     D落实住房及用餐
4．下列内容哪些是接团前心理准备的内容（      ）。
A准备面临艰苦复杂的工作     B了解不熟悉景点情况
C掌握特殊要求和注意事项     D准备承受抱怨和投诉
5旅游团抵达后的服务内容主要是（       ）
A认找旅游团    B核实人数   C集合登车    D致欢迎词
6导游员致欢迎辞包括哪些内容（       ）
A介绍自己的姓名及所属单位 B介绍司机 C表示提供服务的诚挚愿望 D介绍旅行社经理
7首次沿途导游讲解的主要内容是（       ）
A介绍日程安排  B风光导游  C风情介绍   D介绍下榻饭店
8旅游团抵达后，清点行李的内容是（ 　  ）
A提醒游客检查行李物品是否完整无损     B提醒游客带好随身携带物品
C与领队，全陪核对行李是否有误         D将行李移交给行李员
9．旅游团在一地的活动内容已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前已安排好该团在当地活动日程，但还要核对，商定日程，但还要核对，商定日程，这是因为（　　　）。
A核对，商定日程是地陪的职权     B核对，商定日程是领队的职权
C是对旅游者的尊重               D旅游者有权审核和修改活动计划
10．旅游团要求增加新的旅游项目时，应该（       ）。
A向旅行社报告，合理而又可能的项目应予以安排 B需要加收费用的项目，应事先说明，按有关规定收费 C一般应予以婉言拒绝 D对确有困难无法满足的要求，要耐心解释说服
11．在前往旅游景点的途中导游讲解内容是（ 　）。
A提醒注意事项   B重申当日活动安排  C风光导游  D介绍景点简要情况
12．交代游览注意事项是的内容是（　　）。
A介绍景点概况   B提醒游客记住旅行车有关情况，停车地点和开车时间
C在景点示意图前，讲明游览路线，所需时间，集合时间地点等
D讲明游览参观过程中的有关注意事项
13．返程导游服务的内容是（　　）。
A回顾当天旅游活动，回答游客询问        B进行风光导游  
C宣布次日活动日程                      D商定出行李的时间
14．下列属于社交活动的内容是（　　）。
A宴请　　　B会见　　　C文娱活动　　D舞会
15．核实交通票据的准确时间应包括（　　）。
A计划时间　　　B时刻表时间　　C票面时间　　D问寻时间
16．旅游团离站集合登车出发前，地陪应对旅游者提醒什么（　　）。
A行李是否已经托运       B与饭店的帐目是否接清  
C有无遗落物品           D是否将房间钥匙交回服务台
17．全陪的服务准备工作主要是（    ）。
A熟悉接待计划    B落实接待事宜    C物质准备   D与接待社联系
18．首站接团时，全陪应尽快找到旅游团并且立即与领队核实（      ）。
A实到人数    B活动日程安排    C托运行李件数   D住房餐饮情况
19．各站服务是全陪主要工作，全陪应（        ）。
A向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作   B监督各站服务质量，酌情提出改进意见和建议    C精心安排，热情服务，主动讲解    D做好上下站的联络工作
20．在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有（       ）。
A协助领队和地陪办理离站事宜    B落实离站交通票据  
C妥善保管票据                  D办理行要托运
21．旅游职业道德的作用是（     ）。
A树立企业形象，提高经济效益和社会效益    B改善服务质量，促进优质服务
C提高员工的责任感                        D促进精神文明建设，抵制行业不正之风
22．中国旅游者具有下列（     ）情况之一的，不准出境。
A刑事案件的被告人       B公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人
C人民法院通知有未了结民事案件的      D正在被劳动教养的
23．下列对于铁路运输限额赔偿叙述正确的是（      ）。
A对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币3万元
B对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币5万元
C对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币4万元
D自带行李损失的赔偿责任限额为人民币800元
24．社会主义初级阶段党的基本方针（       ）。
A抓住机遇    B深化改革      C扩大开放     D促进发展
25．发展黑龙江旅游应坚持的原则（       ）。
A合理开发        B科学管理      C充分发挥旅游资源优势
D永续利用以及社会效益，经济效益和环境效益相统一
26．旅行社管理条例宗旨（       ）。
A加强对旅行社的管理      B只保护旅游者的合法权益
C维护旅游市场秩序        D促进旅游业健康发展
27．出入境人员有下列情形边防检查站有权限制其活动范围，进行调查或移送有关机关处理（     ）。
A有持用他人出入境证件嫌疑的    B有持伪造或涂改的出入境证件嫌疑
C拒绝接受边防检查的    
D国务院公安部、国家安全部、省级公安机关、国家安全机关通知有犯罪嫌疑的
28．热爱旅游事业作为旅游职业道德的基本要求包括的内容（     ）。
A正确认识旅游事业的性质和任务    B培养敬业、乐业的道德情感
C树立勤业、创业的精神            D改善服务态度，提高服务质量
29．真诚公道信誉第一的具体要求（       ）。
A广告宣传实事求事，不弄虚作假或夸夸其词，欺骗和愚弄旅游者
B按质论价，收费合理     C重合同、守信誉    D真诚待客，正确合理处理宾客投诉
30．旅游职业道德修养的重要性有(        )
A是培养高尚言行品质的需要   B是搞好人与人之间关系的需要  
C是增长知识的需要           D是培养敬业、乐业的道德情感
31．我国《民用航空法》规定：“国际航空运输承运人的赔偿责任限额执行规定”
旅客可以同承运人书面约定高于本项规定的赔偿责任限额（       ）。
A对每名旅客的赔偿责任限额为16600计算单位
B对每名旅客随身携带的物品赔偿责任限额为322计算单位
C对托运行李或者货物的赔偿责任限额，每公斤为17计算单位
D对托运行李或者货物的赔偿责任限额，每公斤为15计算单位
32．《娱乐场所管理条例》规定禁止在娱乐场所从事的活动（       ）。
A反对宪法确定的基本原则     B危害国家的统一、主权或者领土完整    C危害国家安全、利益或者社会稳定   D煽动民族分裂侵害少数民族风俗习惯破坏民族团结
33．根据旅游投诉制度处理旅游纠纷方式（      ）。
A协商      B调解     C仲裁      D诉讼
34．邓小平对国际形势做出的科判断（      ）。
A世界大战是可以避免的    B和平与发展是当代世界的两大主题
C霸权主义强权政治是和平与发展的主要障碍    D世界正朝着多级化方向发展
35．文明礼貌，优质服务的主要要求（       ）。
A真诚待人，尊重他人      B仪表整洁，举止大方
C团结协作，顾全大局      D细致耐心，优质服务
36．旅游业务内容（       ）。
A为旅游者代办出境手续      B为旅游者代办入境手续
C为旅游者代办签证手续      D招徕接待旅游者
37．旅行社的具体法律特征（       ）。
A旅行社是从事旅游业务的企业法人
B旅行社所从事的旅游业务主要是代办出入境和签证手续，招徕并接待旅游者
C旅行社是以营利为目的并为旅游者提供有偿服务的企业
D旅行社根据与旅游者达成的协议为其安排行、游、住、食、购、娱等并提供导游服务
38．设立国内旅行分社的条件（      ）。
A每增加一个分社增加注册资本75万元人民币  
B每增加一个分社增加注册资本15万元人民币
C增加质量保证金30万元人民币
D每增加一个分社增加注册资本5万元人民币
39．消费者的权利包括（       ）。
A安全保障权      B知情权     C自主选择权    D求偿权
40．旅游投诉的管辖包括（       ）。
A级别管辖    B地域管辖       C移送管辖      D时效管辖

三、 综合选择题（请选出下列表格中相对应的正确答案，并将正确答案前的英文字母填入答卷中的相应题号后的空档内。每小题1分，共30分）
（一）．导游员李某接待的香港旅游团晚间看完《冰雪大世界》回来后兴奋不已，一部分游客提出到外面的咖啡店喝咖啡暖暖身子，顺便看看夜间街景。导游员李某因有其它事情要办，便告诉他们活动日程没有安排，况且天已经很晚了，不能满足他们的要求。李某看到客人有些扫兴，又解释说：“这大冷天，哈尔滨人都不出门，冰天雪地的也不安全，你们就在酒店喝点咖啡吧。”说完李某就回家了。李某走后旅游团的客人又问饭店服务员，饭店服务员帮他们打出租车来到果戈里大街，大街上人来人往，一派繁华景象，还有咖啡屋一条街，客人玩得十分开心。一些客人表示，幸亏没听导游员的话，要不然就不会知道哈尔滨的夜晚也是这么美。
结合案例回答问题：
1．你认为下列哪些说法是正确的（    ）。
A香港客人提出的要求是合理的，应于满足   B李某不同意客人看夜景，是担心客人的安全   C李某的解释伤害了客人的自尊心，是对工作不负责任的表现
D李某说大冷天，哈尔滨人都不出门，有损哈尔滨的形象
2．导游员李某的表现违背了导游服务哪些原则（      ）。
A履行合同原则          B规范化和个性化服务相结合的原则
C礼貌待客原则          D游客至上的原则
3．游客要求自由活动，导游员应按什么原则处理（      ）。
A婉言谢绝的原则  B合理而可能的原则    C履行合同的原则    D积极安排的原则
4．该团香港客人要到外面喝咖啡，李某正确做法是（      ）。
A必须陪同前往事            B向饭店服务员那样协助客人前往
C建议他们不要回来得太晚    D提醒他们外面天冷，注意防寒和行走安全

（二）．一天，哈尔滨某旅行社的导游员王某刚上班就被经理分派去替代一个突然生病的导游员带团。他问清发车的饭店后就赶去与游客会合。没想到游客们一见到他就纷纷指责他来晚来，说他不如以前的导游好。王某听后感到很委屈，心想接这半截子团真倒霉，但从职业角度出发，还是面带微笑向大家说明了情况，并保证把耽误的时间抢回来。
出发后，王某在车上介绍哈尔滨风土人情，并请大家提提出问题，但没有得到客人的配合，有的看着窗外，有的冷眼看他。王某知道，游客还为换了导游，耽误了出发时间而生气。王某心想游客花钱外出旅游，一旦遇到不顺心的事，难免产生不满情绪。想到这里，心情平静了许多，便不厌其烦地继续讲解哈尔滨的景点情况和文化。随着他的讲解，车内气氛逐渐活跃起来，游客们开始竞相提问。
在返回途中，游客纷纷向王某表示感谢，并希望他继续当这个团的导游员。结合案例回答问题：
5．参观游览出发前，地陪应提前（     ）时间到达集合地点。
A10分钟       B20分钟     C30分钟      D40分钟
6．游客对调换导游员、延迟出发时间不满，体现了游客什么样的心理活动（   ）。
A求安全心理    B求精心理   C求全心理    D求奇心理
7．从导游员王某接半截子团的经验中，导游员接团要从心理上做好那些准备工作（   ）。
A准备面临艰苦复杂的工作       B了解旅游团人员组成情况
C掌握特殊要求和注意事项       D准备承受抱怨和投诉
8．导游员王某承受委屈，最后赢得了游客的信任，在客人的心目中王某的形象是（   ）。
A称职导游     B游客之友    C不称职导游   D哈尔滨形象代表

（三）地陪导游员小张一早起床后就赶紧按原定的计划去机场接美国团了，一直等到所乘航班的客人都出来了，还未接到该团的客人，这时打电话给社里，才知道该团已推迟到第二天晚饭前抵达。结合案例回答问题：
9．请问地陪错在何处（     ）。
A在没跟旅行社确认团队情况前，就前往接团    B没与机场联系航班状况前就去接团
C未与上站接团社联系前即去接团              D在没与领队联系前就去接团
10．请问地陪这时应该怎么办（      ）。
A首先通知饭店退掉当日的食宿    B预定第二天的食宿和车辆   C重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点    D马上回家休息
11．请问此事件属于什么事故（      ）。
A误车事故     B漏接事故     C空接事故    D错接事故
（四）小王带的日本团队所住的饭店突然发生了大火，小王马上通知团队客人从房间往外逃生，游客们惊慌地四处奔跑，导致有人受伤。请问：
12．小王在哪些地方做得不对（      ）。
A没告诉游客安全通道   B没疏散游客   C没及时报警   D没让客人乘电梯快速逃离
13．小王对此事的正确做法是（      ）。
A及时服警    B迅速通知领队及全体团员   C听从饭店统一指挥，引导客人疏散
D让客人从窗口跳楼逃生
14．正确引导自救的方法有哪些（      ）。
A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗
B穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙根爬出
C大火封门时也要从门口突围，以得到解救
D摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带
15．为预防火灾事故的发生，导游员要做哪些提醒工作（      ）。
A提醒游客不携带易燃、易爆物品         B不乱仍烟头和火种
C可以在床上吸烟，这是游客的人身自由   D熟悉饭店楼层的太平门、安全出口

（五）某酒店接受一位女士入住，当刘女士到达房间后，由于喝了一些酒，酒醉中误碰了请勿打扰的开关，并且躺在床上不知不觉睡着了，当她醒来的时候，发现放在床边的手机和贵重物品丢失。事后，经调查发现，刘女士进入房间后没有锁门，同时服务员看到请勿打扰的指示灯后也没有进入房间，通过酒店的监控器显示，有一可疑男子在刘女士房间附近俳徊，未引起楼层服务员注意。刘女士对丢失的贵重物品向酒店提出投诉，要求酒店给予赔偿。
根据上述实例，回答下列问题：
16． 酒店是否应全部承担赔偿责任？
17． 本实例是否属于混合过错？

（六）。2005年7月，某国际旅行社在获得出境业务经营权后，为尽快地开展出境旅游业务，与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年9月，该国际旅行社组织了一个25人团赴新、马、泰三国的旅游团，委托该香港旅行社接待。因时间仓促，未与该香港旅行社订立书面合同（协议）。在顺利完成新加坡、泰国的旅程之后，在入境马来西亚时，由于当地接待社导游的疏忽，未办妥入境手续，致使该团被称为非法入境而扣留两天，未完成马来西亚旅行而直接返回香港。该团回国后，向旅游行政部门投诉，要求退还部分旅行费用并赔偿扣留时间的经济损失。经查，投诉属实。而该国际旅行社则争辩违约损失事实发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。
根据上述案例回答：
18． 旅游者是否应该投诉？
19． 损害赔偿责任应由谁负责？
20． 根据《旅行社管理条例》规定，组织境外旅游的要求是什么？

（七）某高校旅游团，到北京旅游质监所投诉某旅行社，说导游员未尽职责损害游客利益。质监所经调查核实，该某旅行社导游员存在严重问题：计划早上5时让游客出发，而导游员并未到场。在路上等候导游员误了一个小时，最后该教师团在没有导游讲解的情况下，另付费游览了长城。在游览其他景点时，该导游员示履行讲解职责，事后也未向游客做出任何解释。
21．质监所根据事实情况应做出哪些处理？

（八）张先生入住某饭店，在房间午睡时，突然一根钢筋打破窗户射进房间，冲向躺在床上的张先生，导致其腿部受伤，事故发生后，饭店采取措施，将张先生送到医院进行救治。但对张先生的医药费、住院费、伙食补助费等补偿是否应由饭店承担产生纠纷，原因在于饭店旁边一个施工工地吊车发生故障，导致吊车所吊钢筋撞向饭店窗户发生事故。饭店认为在这场事故中该店没有过错，不承担赔偿责任。
22．根据实例回答，饭店是否应该承担责任，其根据是什么？