1、什么是国际物流系统网络？建立和完善国际物流系统网络时应注意哪些问题？（285）
    答：国际物流系统网络是指由多个收发货物的信息和节点和它们之间的连线所构成的物流抽象网络。节点是指进出口国内外的各层仓库以及汇集和处理信息的场所，连线是连接上述节点之间的运输线和信息流动方向线。
    建立和完善国际物流网络时应注意：规划网络中库数目、地点和规模时要紧密围绕商品加以计划，乃至国际宏观国际贸易总体规划；明确各级仓库的供应范围、分层关系以及供应或收购数量，注意各层仓库间的有机衔接；要考虑现代物流技术的发展，留有余地以备将来的扩建。
    2、国际多式联运的特征和作业要求是什么？（291）
    答：国际多式联运的特征为：1、必须要有一个多使联运合同，明确多式联运经营人与托运人之间的合同关系；2、使用一份全程多式联运单据；3、至少是两种以上不同运输方式的连贯运输；4、必须是国际间的货物运输；5、多式联运经营人全程单一负责制；6、实行全程单一的运费费率。
    3、国际货运保险分为哪几类？（303）
    答：根据运输方式的不同分为海洋运输货物保险、陆上运输货物保险和航空货物运输保险等三类。
    4、什么是国际货运代理？其主要职能有哪些？（308）
    答：国际货运代理是指接受进出口货物收货人、发货人的委托，以委托人或自己的名义，膸委托人办理国际货运及相关业务并收取服务报酬的人。可以办理订舱、仓储；货物的监装、监卸，集装箱拼装拆箱；国际多式联运；国际快递（私人信函除外）；报关、报检、保险；缮制有关单证，交付运费，结算，交付杂费；其他国际货运代理业务，还可以从事有关的物流活动。
    5、试述缺货成本的含义？
    答：缺货成本又称亏空成本，是由于外部和内部中断供应所产生的。外部短缺、内部短缺将最终导致延期付货或失销。缺货成本将包括销售利润和损失直至难以估量的商誉损失不同物品的缺货成本随用户或组织内部策略的不同而很不相同。
    6、简述归因理论？（379）
    答：归因理论认为，我们对于个体的不同判断取决于我们对ㄐ形橐驈梁沃忠庖宓慕馐汀ｋ砻鳎颐枪鄄炷骋桓鎏宓男形保颐亲苁鞘酝寂卸纤怯捎谀诓吭蚧蛲獠吭蛞鸬摹ｕ庵峙卸锨鲇谇鹦浴⒁恢孪牒鸵还嵝匀鲆蛩亍?br>
    7、简述气质的特点，个体差异？（381）
    答：气质的特点主要表现在：1、不因个人的动机和心理不同，气质特点在不同活动中，，在不同目的情况下都会在其身上以相同方式表现出来。3、某个人气质的不同特征并非偶然彼此结合在一起，而是有规律地相互联系着，从而构成表明气质类型组织和结构。人的七折八扣可以划分为几种类型，不同的人具有不同的气质类型，构成了气质的个体差异。
    8、举例说明气质差异在人力资源管理中的应用？（382）
    答：气质差异的理论用于人力资源管理，能更好发挥员工的积极作用，从而保证物流企业目标的实现。包括：根据人的气质特征合理安排和分配工作（如驾驶飞机要求反应灵活、胆大心细、情绪稳定）；根据人的气质合理调整结构，增强组织的凝聚力（如果断和严谨、激情和冷静等不同气质的人组成互补的团体）；对不同气质类型的人采取不同的管理方法（如对不同性格的人，采用批评和激励的不同方式）；注意气质类型的差异对人际关系的影响（如内向型和外向型适当搭配）。
    9、举例说明能力差异在人力资源管理中的作用？（384）
    答：1、人的能力要与工作相匹配；2、人的能力要互补与协调（要有领导能力的人，专门人才，也要有协调人才）；3、既要考虑员工的知识智能，又要考虑员工的技能和潜能。（即要 高学历人才、也要熟练的技术工人）；4、根据能力差异，进行职业技术培训。
    10、举例说明性格差异在人力资源管理总的应用？
    答：1、了解个体性格，按性格进行不同组合，有利于提高管理水平（领导班子中不能都是慢性子或急性子）；2、注意行为预测，合理安排工作。（独立性，能自如处理紧急问题；情绪性，行为易受情绪左右；内倾性，交往苦难等）；2、注意性格顺应和性格互补（如独立性和顺从性互补）；4、全面了解员工性格，加强思想教育。（如理智型应让自己考虑；意志性引导其树立正确目标；独立型应启发独立思考等）
  
    11、什么是鲶鱼效应？其实质是什么？（395
    答：鲶鱼效应即采取一种手段和措施，刺激一些企业活跃起来投入到市场中积极参与竞争，从而激活市场中的相关物流企业。其实质是一种负激励。
    12、简述服务的差异性？
    答：差异性是指服务的提供很难道像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。主要体现在三个方面：1）由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、工作态度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异；2）由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果；3）由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
    13、试分析服务营销的基本战略？
    答：1）总成本领先战略：是一种内涵积累式战略，在服务产品品质相同、企业资金实力雄厚、服务功能相同的前提下，通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益；2）特色经营战略：亦称差异性战略，在具备强大的时常营销能力、创造性眼光、服务方面享有声誉、拥有传统的优质技能、销售渠道的合作伙伴强有力的合作这些前提条件下，通过企业形象、产品特色、客户服务、拘束特点、客户网络等形式，努力形成一些在全行业范围内具有特色的东西，使用户建立起品牌偏好和忠诚；3）集中化战略：亦称专业化战略，在具备市场需求具有较大规模并具有明显的不同的顾客群、服务特点适宜于专业化经营、适合于按标准化管理的企业这些前提条件下，企业全部资源集中使用于最能代表自身优势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务产品上并取得成本领先优势；4）多角化战略：亦称多元化战略，在所有服务产品都处于市场生命周期的同一阶段、所有服务产品都是风险产品或滞销产品、所有服务产品都存在对某种资源的严重依赖这些前提条件下，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略，是在企业内部各项功能高度民主分化和专业化并拥有协调方式的情况下而采取的分散风险的战略。
    14、试比较服务产品与有形的区别与联系？
    答：服务产品和有形产品是产品概念下的两个小概念。服务产品往往依附于有形产品也包含服务的成分，很难完全分离。其区别包括：服务产品是非实体的，形式相异的，生产分销和消费同时进行，不能储存，所有权不能转让的；有形产品是实体的，形式相似，生产分销和消费分离，可以储存的，所有权可以转让的。
    15、服务营销规划的程序？
    答：1、企业目标；2、营销稽核；3、swot分析；4、各种假设；5、营销目标与策略；6、预期成果的估计；7、确认替选计划与组合；8、各种方案；9、评估与控制。
    16、服务营销的战略分析是什么？
    答：服务营销的战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略分析是制定营销战略的重要组成部分和先决条件。其分析方法可以采用swot，即对企业的内因（优势和劣势），和环境（机会和威胁）进行分析，从而确定应选择的战略方针的方法。