“一线员工服务技巧”培训方案
① 参加对象
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一线服务人员
② 课程目的
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培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
③ 课程内容
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课程内容：
一、如何建立积极心态
1、 观念的转变 2、心态的转变
3、心态如何影响人的行为
二、建立服务意识
1、 为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么--服务的关键因素 4、客户服务的等级
三、微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
四、观察顾客的技巧
1、观察顾客的要领及技巧 2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求 4、目光注视技巧
五、仪态及行为规范的训练
1、体态----无声的语言 2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站资与标准坐姿 4、身体语言的三忌
5、8种不良姿势
六、听的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系 2、异地而处的倾听
3、倾听的障碍 4、倾听的五个层次
七、顾客更在乎你怎么说
1、准确表达的要点 2、测试需求的不同问话方式
3、恰当的提问 4、顾客更在乎你怎么说
七、如何平息顾客的不满
1、让顾客发泄同时认真倾听 2、听的原则和技巧
3、充分道歉 4、收集信息
5、再次征求顾客意见 6、跟踪服务
7、六种特殊顾客的处理方法
八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状 2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法